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中信保诚人寿广西分公司:筑牢保险消费者权益“保护墙”

2019-07-11 10:52来源:未知关注:作者:丽丽

近年来,随着国内保险业的快速发展,社会保险消费纠纷也不断涌现,保险消费者的权益保护逐渐成为社会普遍关注的一个焦点。为强化消费者权益保护意识,切实维护消费者权益,杜绝侵害消费者权益事件发生,中信保诚人寿广西分公司在消费者权益保护方面采取系列举措,在创新服务模式、提高服务质量、消保理念传播等方面全方位推进,为广大保险消费者权益筑起了一道坚实的“保护墙”。

科技赋能 助力服务创新

顺应“互联网+”发展要求,中信保诚人寿广西分公司不断推陈出新,实现客户投保流程电子化,使保险服务流程更加透明,而且效率大大提高。只需通过一部智能手机,就可以轻松为客户介绍各类产品,生动演示投保计划;并在电子投保系统中填写投保信息,提交投保申请;自动核保通过后还可实现即时缴费,客户第一时间就能接收到承保短信通知。整个投保过程只需10-20分钟,实现投保、核保、缴费、承保、回执签署等环节一气呵成、透明公开,使客户及时的了解自身可享受的权益。

中信保诚人寿还将电子合同、电子签名技术运用到投保过程。为增强客户自主投保的便捷性,不受时间空间限制,同时也确保电子签名的有效性合法性,中信保诚人寿在手机投保签名环节增加云签名技术,客户自行查看和确认保险计划后,在自己的手机上签名确认投保。此外,在云签名流程中嵌入最新科技─人脸识别技术,对客户进行人脸身份核验,根据公安部的身份证件验证系统对投保人与拍摄人进行人证合一的校验,从而确认本次电子签名确为客户本人签署。云签名及人脸识别技术的引入既可有效避免代签名的情况出现,又可增强客户对电子签名的信任度及电子签名的法律效力,切实保障消费者的合法权益。

提升质量 优化服务体验

近年来,中信保诚人寿广西分公司通过倾听客户心声,找准客户“痛点”,切换服务模式,优化服务体验。例如,在新、快、轻的服务理念引领之下,针对线下理赔流程繁琐的问题,正式推出“微理赔”,借助中信保诚人寿官方微信平台,为全体客户提供理赔申请、问题件处理、信息查询等服务,实现一站式、一体化、一步到位的保险理赔服务新模式。

为不断提升公司理赔服务质量及客户满意度,2017年和2018年,中信保诚人寿广西分公司重点加强对理赔案件的追踪,将理赔申请支付时效由2016年的2.8天提升至2019年的1.6天,并且实现结案后实时付款,缩短到账时间,有效提升客户理赔体验,简单案件已可实现当天申请当天到账。

中信保诚人寿广西分公司尤其注重理赔纠纷的提前化解。从源头上,通过制度约束,考核牵引,进一步加强承保环节的管控,强化业务人员日常的管理和培训,规范业务人员销售行为,避免因销售误导引发的理赔纠纷。对于理赔纠纷案件,结案前确保沟通到位以给予客户充分表达意愿的途径,尊重客户的意见,从而改善客户理赔体验。

对于报案客户,中信保诚人寿广西分公司安排专人进行追踪和联系,主动指导客户收集资料、提交申请,及时为客户提供咨询和支持。对于出险客户,公司设置探视慰问专项基金支持,以理赔慰问的形式为客户送去关怀与温暖,在慰问的过程中了解客户出险后公司的理赔服务是否到位,聆听客户提出的意见建议,不断改进服务质量,在消费者中树立良好的形象和口碑。

强化宣传 传播消保理念

在每年的“3•15消费者权益日”到来之际,中信保诚人寿广西分公司在全区范围内开展包括消保知识问答、消费风险提示、公众答疑、消费者座谈会等活动,并设置总经理接待日,倾听客户的声音。向公众宣传保险保障知识,传播公司诚信经营的价值理念,切实保护保险消费者权益。

在日常工作中,中信保诚人寿广西分公司已将消费者权益保护理念传播工作常态化,通过与媒体合作,依托报纸、网络及自媒体等多种方式,针对当前保险消费者关心的热点及疑点问题,准确客观地进行保险常识、理赔案例、服务案例提示和消保教育引导,培养保险消费者权益保护意识,引导保险消费者不断增强信用意识和契约精神,自觉维护自身合法权益。

此外,中信保诚人寿广西分公司定期组织内部员工开展消保知识答题活动,并要求业务团队利用晨夕会时间开展“消保/普法”知识培训,进一步提升外勤人员的合规理念与职业素养。

铸造口碑 荣获公众认可

2018年,中信保诚人寿广西分公司积极参与由广西日报主办、南国早报承办的2018年广西金融服务百姓口碑榜,凭借实力及良好的市场口碑,荣获“年度优质服务保险公司”殊荣,也是广大客户对中信保诚人寿广西分公司长期以来优质服务所给予的最大褒奖。

服务品牌的创建,民众口碑的获得,无法一蹴而就,是一个长期沉淀积累、细水长流的过程。中信保诚人寿广西分公司将继续秉承“以客户为中心”的服务理念,在落实消费者权益保护方面,从各项工作下足功夫,搭起全方屏障,真正的把消费者权益保护落到实处。

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